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#CICD Congreso Internacional Ciudadanía Digital

Congreso Internacional Ciudadanía Digital

Palacio de Congresos Kursaal. Donostia-San Sebastián.

Explorando la Civilización Digital

03/04/2012

Empresa

La reputación online, clave para lograr nuevos clientes

Una buena gestión de la información y de la opinión sobre la empresa en la red puede suponer un gran incremento en la captación y fidelización de nuevos clientes

 reputacion online

Las opiniones de los clientes en la red pueden lanzar o hundir un negocio

La gestión de la reputación online de una empresa se ha convertido en un factor determinante para las empresas a la hora de captar nuevos clientes. Se puede invertir mucho dinero en tener una estupenda tienda online y en realizar una amplia campaña de marketing, sin embargo, si los usuarios llenan la red de comentarios negativos sobre la empresa, este trabajo servirá de bien poco.

Según un estudio de la consultora Guidance, una buena gestión de las opiniones y la información que hay sobre una empresa en Internet puede generar un incremento de un 37% en la atracción de nuevos clientes. En cambio, los comentarios negativos sobre la misma en la red pueden llegar a causar un perdida de hasta el 27% de clientes en algunos sectores.

Por tanto, el mensaje es claro: las opiniones sobre la satisfacción de los clientes, así como sobre la calidad de los productos y servicios de la empresa son claves a la hora de lograr nuevos compradores. Por ello, es imprescindible gestionar de la mejor forma posible la reputación online de la empresa, y contratar a profesionales que se encarguen de ello si es necesario. La cuestión vital es ser capaces de tener monitorizado todo lo que se diga sobre la organización y sus productos en la red.

Internet, principal fuente de información

Hoy en día, la red es el primer lugar al que acude el posible cliente en busca de información antes decidirse a contratar, sin importar si la compra es online o no. Hasta un 67% de los consumidores consulta opiniones en Internet, y la gran mayoría de ellos admite que sus decisiones finales están muy influenciadas por los comentarios que encuentran. El ejemplo más claro de esto se puede encontrar en el sector turístico, ya que mucha gente escribe acerca de sus viajes, su opinión sobre el hotel, y sobre qué les pareció un restaurante. 

Las empresas deben estar muy atentas, en la medida de lo posible, a todas estas opiniones que pueden surgir en foros o redes sociales. Aunque una opción mejor aun es fomentar que los clientes se expresen a través de nuestra web o en nuestras páginas en las redes sociales. Si el servicio que se ofrece es bueno, las opiniones de los consumidores satisfechos fomentará que otros tengan confianza a la hora de contratar.

¿Qué hacer con los comentarios negativos?

Aunque en la empresa se hagan muy bien las cosas, es inevitable que en alguna ocasión haya comentarios negativos. No se puede tener a todo el mundo contento y siempre habrá alguien que hablará mal de ella. Si se encuentran este tipo de opiniones siempre es adecuado dar la versión de la empresa, para tratar de mejorar la imagen hacia los nuevos clientes, para que no se queden sólo con el comentario negativo.

Si esta primera opición no es posible, también se puede intentar que esas opiniones negativas queden lo más ocultas posibles. Para ello hay que generar contenidos que hablen sobre la empresa, que queden mejor posicionados en los buscadores. De hecho, hay compañías especializadas en esta labor. Lo que hay que evitar a toda costa es utilizar la amenaza legal para que se retire ese comentario, ya que será peor el remedio que la enfermedad.

En el Congreso Internacional Ciudadanía Digital se tratará este tema y y otros relacionados con la empresa y las nuevas tecnologías, para aprender a aprovechar las nuevas dinámicas de compra en red t a desarrollar estrategias en medios sociales de forma integrada en el plan de marketing para la construcción de marca y fidelización de comunidades de compradores.

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